تعميم رقم (42006529) وتاريخ 05-02-1442هـ
نص التعميم مكتوب
تعميم رقم (42006529) وتاريخ 05-02-1442هـ
السادة/ المحترمون
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته.
أشير إلي تعليمات المؤسسة المبلغة بموجب التعميم رقم 381000107382 وتاريخ 01-11-1438هـ في شأن تطبيق اتفاقية مستوي الخدمة في معالجة الشكاوي الواردة عبر نظام “ساما تهتم”. ونظراً إلي ما تم رصده من ملاحظات خلال الفترة الماضية علي مستوي جودة الردود علي الشكاوي من خلال النظام.
وحرصاً من المؤسسة علي سرعة معالجة الشكاوي بكفاءة وجودة عالية وبما يساهم في حفظ حقوق العملاء؛ فإنه يتوجب علي كافة المؤسسات المالية الخاضعة لإشراف ورقابة المؤسسة الالتزام باستخدام صيغة النموذج الموحد للرد علي الشكاوي الواردة عبر نظام “ساما تهتم” وذلك وفقا لتصنيف الرد بحسب ما هو موضح في النموذج المرافق.
كما تؤكد المؤسسة علي ضرورة تطوير وتفعيل عمل إدارة العناية بالعميل مع الإدارات ذات العلاقة، ومن ذلك إيجاد وتفعيل اتفاقية مستوي خدمة تضمن سرعة معالجة الشكاوي خلال المدد المحددة في التعليمات، وبجودة عالية، وقياس مدي الالتزام بهذه الاتفاقية بشكل دوري للتأكد من فاعليتها.
للإحاطة، والعمل بموجبه اعتباراً من تاريخه.
وتقبلوا تحياتي،
فهد بن إبراهيم الشثري
وكيل المحافظ للرقابة
شرح للتعميم وبيانٌ له
الموضوع: استخدام صيغة النموذج الموحد للرد على الشكاوي الواردة عبر نظام “ساما تهتم”
التاريخ: 05-02-1442هـ
المرسل: وكيل المحافظ للرقابة
المرسل إليه:
- جميع المؤسسات المالية الخاضعة لإشراف ورقابة المؤسسة
الهدف من التعميم:
- تحسين جودة الردود على الشكاوي الواردة عبر نظام “ساما تهتم”.
- التأكد من سرعة معالجة الشكاوي بكفاءة وجودة عالية.
- حفظ حقوق العملاء.
النقاط الرئيسية للتعميم:
- يجب على جميع المؤسسات المالية استخدام صيغة النموذج الموحد للرد على الشكاوي الواردة عبر نظام “ساما تهتم”.
- يجب على المؤسسات المالية تصنيف الرد على الشكاوى حسب ما هو موضح في النموذج المرافق.
- يجب على المؤسسات المالية تطوير وتفعيل عمل إدارة العناية بالعميل مع الإدارات ذات العلاقة.
- يجب على المؤسسات المالية إيجاد وتفعيل اتفاقية مستوى خدمة تضمن سرعة معالجة الشكاوي خلال المدد المحددة في التعليمات.
- يجب على المؤسسات المالية قياس مدى الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة بشكل دوري للتأكد من فاعليتها.
ملاحظات هامة:
- هذا التعميم يهدف إلى تحسين مستوى خدمة العملاء في القطاع المالي.
- يجب على جميع المؤسسات المالية الالتزام بمتطلبات هذا التعميم.
- سيتم اتخاذ الإجراءات النظامية بحق المخالفين.
خاتمة:
يُعد تعميم رقم (42006529) خطوة مهمة لتحسين مستوى خدمة العملاء في القطاع المالي. يجب على جميع المؤسسات المالية التعاون مع الجهات المختصة لضمان تطبيق هذا التعميم بشكل فعال.
نصائح إضافية:
- يجب على المؤسسات المالية مراجعة تعليمات نظام “ساما تهتم” بدقة.
- يجب على المؤسسات المالية التواصل مع الجهات المختصة في حال وجود أي أسئلة أو مخاوف.
صورة من التعميم؛ للتحميل
للتحميل/ https://t.me/almokhtarllaw/1392
