تعميم رقم (391000028201) وتاريخ 10-03-1439هـ

سعادة/ المحترم
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته،
انطلاقاً من دور مؤسسة النقد العربي السعودي لحماية عملاء الجهات المالية الخاضعة لإشرافها، وإشارةً إلى تعميم المؤسسة رقم (381000107382) وتاريخ 01-11-1438هـ والمُشار فيه إلى تدشين المرحلة الأولى من نظام “ساما تهتم” (SAMACares)، وحيث تضمن التعميم أن المؤسسة ستقوم خلال المرحلة الثانية من النظام بتقييم عمل الجهات المالية وفقاً لمؤشرات أداء يتم اعتمادها لاحقاً.
لذا نؤد التأكيد على أهمية الالتزام بمؤشرات الأداء الموضحة أدناه:

مؤشرات الأداء	وصف المؤشر	الهدف المطلوب
نسبة رضا العملاء عن معالجة الشكاوى	الشكاوى التي قام فيها العملاء بالاعتراض على رد الجهة المالية	لا تقل عن 50%
نسبة الجودة في إجراءات المعالجة	الشكاوى التي تم إغلاقها بعدد مراسلات تزيد على ثلاث مرات	لا تزيد عن 33.3%
نسبة الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة	اتفاقية مستوى الخدمة حسب تعميم المؤسسة رقم (381000107382)	لا تقل عن 80%
نسبة معالجة الشكاوى من المرحلة الأولى	الشكاوى التي تم فيها قبول اعتراض العملاء على رد الجهة المالية وتم إغلاقها لمصلحة العميل	لا تزيد عن 33,3%

علماً أنه ستتم متابعة أداء الجهات المالية وفق هذه المؤشرات بشكل ربع سنوي اعتباراً من تاريخ 01-01-2018م، وتتوقع المؤسسة من مجلس الإدارة مراقبة أداء هذه المؤشرات وتقديم الدعم الكامل والموارد البشرية اللازمة للإدارات ذات العلاقة بما يضمن الالتزام.
وحرصاً من المؤسسة على تعامل الجهات المالية بعدل وإنصاف مع العملاء، ستقوم المؤسسة باتخاذ الإجراءات النظامية ضد الشركات والبنوك والمخالفة لما ورد في هذا التعميم.

وتقبلوا تحياتي وتقديري،

أحمد بن عبدالكريم الخليفي
المحافظ

للتحميل/ https://t.me/almokhtarllaw/1550