تعميم رقم (44009296) وتاريخ 05-02-1444هـ

المحتويات إخفاء

1 تعميم رقم (44009296) وتاريخ 05-02-1444هـ

1.1 نص التعميم مكتوب

1.2 شرح للتعميم وبيانٌ له

1.3 صورة من التعميم؛ للتحميل

2 موضوعات قد تهمك:

نص التعميم مكتوب

تعميم رقم (44009296) وتاريخ 05-02-1444هـ

السادة/ المحترمون
السام عليكم ورحمة الله وبركاته،
إلحاقاً لتعليمات البنك المركزي المبلغة بموجب التعميم رقم (42027544) وتاريخ 28-04-1442هـ، في شأن مؤشرات أداء جودة معالجة الشكاوى الواردة عبر نظام “ساما تهتم”.
أفيدكم أنه تقرر تحديث الهدف المطلوب للمؤشرات الآتية:

اسم المؤشر	نسبة رضا العملاء عن معالجة الشكاوى	نسبة معالجة الشكاوى التي قُبل تصعيدها وتم إقفالها لمصلحة العميل بعد المعالجة
الهدف المطلوب	لا تقل عن 80%	لا تزيد عن 5%

للإحاطة، والعمل بموجبه ابتداءً من الربع الأول لعام 2023م مع استمرار المؤشرات الأخرى والأهداف المطلوبة لها ضمن التعليمات المشار إليها في التعميم أعلاه، علماً بأن البنك المركزي سيقوم بمتابعة أداء المؤسسات المالية وفق المؤشرات المذكورة أنفاً بشكلٍ ربع سنوي، واتخاذ الإجراءات النظامية تجاه المؤسسات المالية المخالفة في هذا الشأن.

وتقبلوا تحياتي،

يزيد بن أحمد آل الشيخ
وكيل المحافظ للرقابة

شرح للتعميم وبيانٌ له

الموضوع: تحديث مؤشرات أداء جودة معالجة الشكاوى الواردة عبر نظام “ساما تهتم”

الهدف:

تحسين جودة معالجة الشكاوى الواردة عبر نظام “ساما تهتم”.
ضمان رضا العملاء عن الخدمات المقدمة من المؤسسات المالية.
اتخاذ الإجراءات النظامية تجاه المؤسسات المالية المخالفة.

المحتوى:

الجهة المصدرة: وكيل المحافظ للرقابة
التاريخ: 05-02-1444هـ
الرقم: 44009296
المحتوى:
- الإشارة إلى تعليمات سابقة صادرة من البنك المركزي السعودي بشأن مؤشرات أداء جودة معالجة الشكاوى الواردة عبر نظام “ساما تهتم”.
- تحديث الهدف المطلوب للمؤشرات الآتية:
  - اسم المؤشر: نسبة رضا العملاء عن معالجة الشكاوى
  - الهدف المطلوب: لا تقل عن 80%
  - اسم المؤشر: نسبة معالجة الشكاوى التي قُبل تصعيدها وتم إقفالها لمصلحة العميل بعد المعالجة
  - الهدف المطلوب: لا تزيد عن 5%
- التوجيه:
  - العمل بموجب هذه التحديثات ابتداءً من الربع الأول لعام 2023م.
  - استمرار العمل بالمؤشرات الأخرى والأهداف المطلوبة لها ضمن التعليمات السابقة.
  - سيقوم البنك المركزي بمتابعة أداء المؤسسات المالية وفق المؤشرات المذكورة بشكل ربع سنوي.
  - سيتم اتخاذ الإجراءات النظامية تجاه المؤسسات المالية المخالفة.

التعليق:

يُعد هذا التعميم خطوة إيجابية لضمان تحسين جودة معالجة الشكاوى الواردة عبر نظام “ساما تهتم”.
سيساعد هذا التعميم على ضمان رضا العملاء عن الخدمات المقدمة من المؤسسات المالية.
من المهم على جميع المؤسسات المالية الالتزام بهذا التعميم.

ملاحظات:

نظام “ساما تهتم”: هو نظام إلكتروني أطلقه البنك المركزي السعودي لتلقي شكاوى العملاء من المؤسسات المالية.
مؤشرات أداء جودة معالجة الشكاوى: هي مؤشرات لقياس مدى كفاءة المؤسسات المالية في معالجة الشكاوى الواردة عبر نظام “ساما تهتم”.